为保护读者和图书馆工作人员的合法权益，及时公正处理图书馆服务质量投诉，推进图书馆内部治理体系建设，提升图书馆优质服务的窗口形象，特制订本办法。

一、投诉处理范围

读者对图书馆教职工在岗期间职责履行、服务态度、言行举止、服务质量等方面有不良行为或不满意的，均可向图书馆进行投诉。

二、读者投诉途径

2.馆长信箱tsg@zafu.edu.cn或投诉电话：63740059；

三、读者投诉内容

读者投诉时，应尽可能说明事件发生的时间、地点、投诉对象工作牌号及事件的起因与经过，以便核实。

对投诉对象或事实描述不清的，视情况，可作为一般性咨询、建议或意见。

四、读者投诉处理流程

1.接收读者投诉，馆办应对读者的投诉内容进行比较详细地记载或录音；

2.馆办会同被投诉对象所在部门对投诉内容进行调查核实；

3.馆办对投诉拟出处理意见，报馆领导；

4.处理意见经馆领导批示后，由馆办反馈给投诉者。

五、责任处理

1.读者的有效投诉列入教职工年终考核内容；

2.投诉中暴露的工作方面的不足由相关部门负责限期整改，并将整改结果报馆办。

六、本办法自公布之日起执行，由图书馆办公室负责解释。